To jeden z najbardziej powtarzalnych paradoksów współczesnej elektroniki użytkowej. Klient potrafi kupić kamerę przez internet, porównać ceny na kilku portalach, założyć konto w aplikacji, zrobić zrzut ekranu błędu, wysłać go przez komunikator, a nawet wrzucić opinię do mediów społecznościowych. Wszystko to na smartfonie. Bez problemu. Bez pytania.
A potem mówi jedno zdanie:
„Instrukcji nie było.”
I to zdanie pada z pełnym przekonaniem.
Problem polega na tym, że instrukcja bardzo często była. W pudełku, w formie papierowej, w aplikacji, w formie PDF-a albo jako pierwsze okno po uruchomieniu urządzenia. Tyle że instrukcja nie została uznana za coś, co warto przeczytać. Została potraktowana jak ulotka reklamowa – coś, co można odłożyć „na później”.
To „później” przychodzi zawsze w tym samym momencie: gdy coś przestaje działać.
W praktyce wygląda to tak: użytkownik wyjmuje kamerę z pudełka, podłącza ją, instaluje aplikację i zaczyna klikać. Wszystko, co da się kliknąć. Jeśli coś działa – świetnie. Jeśli nie działa – frustracja. A instrukcja? Instrukcja staje się nagle dokumentem, którego „nikt nie dał”.
To nie jest problem braku kompetencji technicznych. To jest problem przekonania, że instrukcja jest zbędna, bo „to tylko kamera” i „przecież to powinno działać samo”.
Najciekawsze w tym wszystkim jest to, że ci sami użytkownicy bez problemu:
-
konfigurują bankowość mobilną,
-
autoryzują płatności,
-
używają aplikacji społecznościowych,
-
robią screeny, nagrywają filmy,
-
aktualizują system w telefonie.
Czyli potrafią czytać komunikaty, zgody, regulaminy i instrukcje — jeśli uznają je za potrzebne.
Instrukcja kamery nie jest uznawana za potrzebną. Aż do momentu, gdy okazuje się, że kamera:
-
nie łączy się z Wi-Fi,
-
działa tylko na jednym telefonie,
-
nie wysyła powiadomień,
-
jest „offline”,
-
nagrywa, ale nie pokazuje obrazu.
Wtedy nagle okazuje się, że instrukcja była kluczowa.
Z perspektywy serwisu i wsparcia technicznego ogromna liczba zgłoszeń nie dotyczy awarii sprzętu. Dotyczy pominiętych informacji. Instrukcja bardzo często zawiera rzeczy, które dla producenta są oczywiste, a dla użytkownika nie. Takie jak to, że kamera działa tylko na Wi-Fi 2.4 GHz, że aplikacja wymaga zgód na działanie w tle, że reset trzeba wykonać w określony sposób albo że kamera nie połączy się, jeśli router ma jedną nazwę sieci dla dwóch pasm.
To nie są „ukryte haczyki”. To są podstawowe informacje, które ktoś uznał za niewarte przeczytania.
Jest też drugi, bardziej ludzki aspekt. Instrukcja kojarzy się z czymś nudnym, technicznym i zbędnym. Wielu użytkowników wychodzi z założenia, że jeśli coś wymaga czytania instrukcji, to znaczy, że jest źle zaprojektowane. Tymczasem w świecie elektroniki instrukcja nie jest dowodem na słabość produktu. Jest dowodem na to, że urządzenie ma swoje warunki działania.
Kamera to nie jest żarówka. To urządzenie sieciowe, zależne od routera, telefonu, systemu operacyjnego, zasilania i warunków środowiskowych. Bez podstawowej wiedzy o tych zależnościach problemy są nieuniknione.
Najbardziej problematyczne są sytuacje, w których użytkownik wykonuje własne „eksperymenty” zamiast sięgnąć do instrukcji. Resetuje kamerę wielokrotnie, zmienia losowo ustawienia, usuwa i dodaje urządzenie w aplikacji, aż w końcu sam wprowadza chaos konfiguracyjny. Gdy trafia do wsparcia technicznego, problem wygląda jak awaria, choć w rzeczywistości jest efektem serii przypadkowych decyzji.
I znów pojawia się zdanie: „Instrukcji nie było”.
Instrukcja obsługi nie jest wrogiem użytkownika. Jest skrótem wiedzy, którą ktoś już kiedyś zdobył, testując ten sprzęt w różnych warunkach. Jej przeczytanie nie gwarantuje, że nie będzie problemów, ale drastycznie zmniejsza ich liczbę.
Paradoks polega na tym, że większość ludzi czyta instrukcję… po fakcie. Gdy problem już się pojawił, gdy frustracja jest wysoka, a cierpliwość niska. Wtedy instrukcja przestaje być pomocą, a zaczyna być kolejnym powodem do irytacji.
Podsumowanie
Klienci nie czytają instrukcji nie dlatego, że nie potrafią. Nie dlatego, że są „nietechniczni”. Nie dlatego, że instrukcji nie ma. Nie czytają jej, bo uznają ją za zbędną — aż do momentu, gdy okazuje się, że była potrzebna od samego początku.
I to nie jest zarzut. To obserwacja. Powtarzalna, przewidywalna i absolutnie ludzka.
Problem w tym, że kamera nie wybacza ignorowania podstaw. Ona nie domyśla się intencji użytkownika. Działa zgodnie z zasadami, które ktoś kiedyś opisał. W instrukcji.
